Business 멘탈모델(Mental Model) 2010/08/15 03:11 by 꼬북


멘탈모델란 무엇인가?
멘탈모델은 일종의 정의된 범위안에서 사람들이 어떠한 목적을 달성하기 위해서 취하는 생각과 행동들을 다이어그램으로 표현한 것으로서 사용자 리서치 방법 중 하나이다. 쉽게 말해서 당신이 타블로가 정말로 학력위조 했는지 알아보기 위해 스탠퍼드 대학 입학처에 이메일을 보내고 어떻게 하면 진실을 밝힐 수 있을까 고민 하는 행동을 다이어그램으로 표현한 것이다.

멘탈모델은 왜 필요한가?
멘탈모델은 단순한 사용자 리서치를 위한 다이어그램이 아닌
당신이 프로젝트의 방향과 질을 획기적으로 향상시켜 줄 수 있다.

멘탈모델은
일. 서비스나 제품 기획에 지침이 될 수 있고
이. 사용자와 사업을 위해서 좋은의사결정을 내리도록 도와주며
삼. 장기적인 비전과 기회를 제시해 준다.


자! 그럼 본격적으로 멘탈모델을 구축하는 방법에 대해서 알아보도록 하자
(지금부터의 멘탈모델은 '육아하는 엄마를' 대상으로 한다고 가정한다.)



1. 행동 기반 사용자 그룹핑
먼저 비슷한 행동을 하는 사용자끼리 묶어 놓아야 한다. 그 이유는 뒤죽박죽 섞여있는 사용자들을 리서치할 경우 서비스 및 상품이 명확한 컨셉을 갖을 수 없기 때문이다. 반대로 비슷한 행동을 하는 사용자끼리 묶어 리서치를 하면 그들의 생각과 행동들이 유사성을 띌 가능성이 높기 때문에 그들이 원하는 서비스 및 제품을 도출해낼 수 있다.
 
그럼 어떻게 사용자들을 행동에 따라 그룹핑(grouping) 을 할 수 있을까?
걱정마시라! 여기 행동 기반 사용자 그룹을 분류하는 단계가 있다. 이 방법은 사용자를 그룹핑하는데 중복이나 누락이 생기지 않게 도와준다.

(지금부터 멘탈모델을 소개하기 위해 요즘 한창 유행하는 소셜커머스에서(참고: http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2010081371591) '아이를 키우는 엄마'를 타겟으로 삼은 비즈니스를 한다고 가정하겠다. 그리고 여기서는 멘탈모델의 굵직굵직한 부분 중심으로 소개하겠다.)

1단계 각 행동을 나열하기
이 단계에는 단순하게 육아하는 엄마를 떠올리고 이들이 육아를 하는데 하는 행동들을 적어 놓는 것이다.
행동들을 '명사 - 동사' 형식으로 150~200개 정도 브레인 스토밍을 해보자.
(예제로 150~200개를 하기에는 무리가 있어서 20개 정도만 뽑았다)





그런 다음, 위에 나오는 행동목록에서 중복되거나 비슷한 행동들을 그룹으로 만들고 
그룹 안에서 제일 위에 있는 행동을 굵게 표시한 한다.


 
  
 
2단계 행동을 분류하기
이번 단계에서는 행동을 하는 사람에 초점을 맞추어 항목들을 '행동들 사이의 유사도'에 따라 그룹으로 다시 분류한다.
쉽게 말해, 특정한 행동을 할만한 사람들을 유형에 따라 '육아를 하는 엄마', '꾸준히 자기계발을 하는 엄마' 등으로 분류하는 것이다. 
 위에서 작성했던 행동목록을 왼쪽에 나열하고 행동들을 보며 누가 그러한 행동을 할만한지 떠올린 후 행동 주체를 위쪽에 적는다. 그리고 행동과 주체가 어울려 연결되는 곳에 X 표시를 한다.



        

사실 주체의 명칭들은 아직 사용자 그룹의 이름으로 확실히 정해진 것이 아니기 때문에 다소 주관적이어도 괜찮다.
이제 패턴을 맞춰야 한다. 행동들 사이에 유사한 X가 많은 것을 순서대로 표 아래서 부터 재정렬을 해보자.이때 한 행동이 모두 X표시가 되어있다면 그런 행동은 누구에게나 나타나는 공통적인 행동이기 때문에 삭제한다. 우리는 누구나 포함되는 행동보다는 그룹과 그룹을 구분을 지을 수 있는 행동들이 필요하다.

표를 재정렬하고 X표시에 색을 넣으면 그룹핑된 패턴들이 더 쉽게 구별이 간다.





보이는 것처럼 패턴이 완벽하게 일치하지 않지만 어쨌든 패턴을 바탕으로 두 개의 그룹이 만들어졌다.

3단계 그룹 이름 정하기
마지막 3단계는 그룹의 행동과 주체를 바탕으로 그룹의 이름을 뽑아내 새로운 페이지로 옮기는 단계이다.
위의 리스트를 바탕으로 표에 각 그룹의 행동과 주체들을 넣었다. 그리고 오른쪽에는 행동과 주체를 바탕으로 브레인스토밍을 하여 몇개의 그룹 이름 후보들을 뽑았다. 이 중 투표를 통해서 그룹 이름을 선정하고, 선정된 이름을 각 그룹의 위에 있는 회색의 제목셀 안에 넣는다.
 




이름 넣기가 완성되면 사람들에게 그룹의 의미 설명과 본인이 속하는 유형을 선택하게 함으로써 이름에 아무런 문제가 없는지 테스트해 볼 수 있다.



2. 리서치 범위 설정하기
행동을 기반으로 사용자를 그룹핑한 결과물로 사용자 그룹이 사업적으로 의미가 있는지 검토해야 한다. 이 순간에는 정보구조설계와 경영권 사이의 구분이 모호해 지는 시기로 기업의 의사결정자나 정보구조 설계자, UX담당자들이 리서치 범위 설정에 결정을 내린다.
 일단, 육아시장에서의 사용자의 행동을 그룹핑한 결과 2개의 그룹이 나왔는데 두 그룹 모두 사업적으로 의미있다는 판단하에 계속 진행을 하겠다.
 (참고로 리서치 대상에서 제외된 사용자 그룹이 있다 하더라도 리서치를 진행하면서 적당한 그룹을 추가 리서치할 수 있다) 



3. 리처시 목표 설정하기

먼저 우리가 진행하고 있는 프로젝트의 목적을 검토하여 사람들과의 인터뷰를 통해서 무엇을 찾아내야 하는지 알아본다.
다음은 우리 프로젝트가 서비스하려는 콘텐츠의 목적이다.


 

빨간색 부분이 우리가 리서치를 하려는 사용자들을 대상으로 연구해야 하는 부분이다.



4. 인터뷰 질문들을 나열하라

인터뷰는 정성조사로 진행된다. 그렇기 때문에 인터뷰에서 통계적인 의미를 찾는 것은 불가능하다. 단지 직관을 바탕으로 '의사결정을 어떻게 내리고, 왜 그러한 결정했는지' 를 이해해야 한다. 
 인터뷰를 진행 할 때는 질문형 질문지가 아닌 유도형 질문지를 만들어 대화를 유연하고 자연스럽게 이끌어 가도록 해야 한다. 질문형으로 인터뷰를 질문을 하면 자칫 사무적이고 딱딱해 보여 참가자들이 부담을 느낄 수도 있기 때문이다.

다음은 멘탈모델 인터뷰의 6원칙이다.
1. 제품 선호도가 아닌 행동과 사고방식 중심으로 대화할 것
2. 자유응답 질문만 사용할 것 
   - 참가자가  "예, 아니오" 식의 대답할 수 있는 질문을 피하라는 의미이다
3. 참가자가 쓰지 않은 단어를 사용하지 말 것
   - 질문자가 '참가자가 쓰지 않은 단어'를 사용하면 참가자는 본인의 관점이 아닌 질문자의 관점으로 이야기 할 것이다
4. 대화의 흐름을 따라갈 것
5. 도구에 대해서 이야기하지 말 것
   - 도구 자체가 아닌 도구를 사용하기까지의 행동과 도구를 사용하는 목적에 대해서 이야기 해야 한다
6. 직접적인 경험에 중점을 둘 것
   - 참가자의 직접적이고 최근의 경험에 중점을 두어야 한다. 간접적인 경험과, 오래된 경험은 정보를 왜곡시킬 수 있다.

잠깐?! 그렇다면 인터뷰의 깊이는 어느정도로 해야 하는가?
치고 빠질 때를 알아야 성공적인 인터뷰를 할 수 있다. 여기서 '때'는 참가자가 의미 없다고 생각할 때이다. 참가자의 의미 없는 행동을 너무 깊게 파고 들면 아무것도 뽑아 낼 수 없을 뿐더러 참가자도 답답해 할 수있다. 참가자가 의미있고 중요하다고 생각하는 그 '때' 까지만 들어가자!



5. 행동 걸러내기
 
인터뷰를 하면서 기록했던 내용 즉, 인용구를 분석하여 행동을 걸러내는 단계이다.
우리가 알고 있는 것보다 행동의 종류는 다양하다. 행동에는 실제 행동과 암시된 행동, 제3자의 행동, 사고방식 등이 있다.
여기서 주목해야 할 행동은 실제 행동이다. 멘탈모델에서 실제 일어나지 않은 행동들, 예를 들어 '어떻게 하고 싶다', '어떻게 한다더라' 라는 식의 행동은 무시해도 된다. 또한 행동의 빈도와 행동이 나타나는 사이의 간격을 기록할 필요도 없다. 멘탈모델은 근원적인 행동들만 필요로 한다.

다음은 '행동 걸러 내기'의 샘플이다.


(출처: 멘탈모델)

 이밖에도 행동을 걸러 내기 위해 몇가지 기준이 있지만 여기서 설명하기에는 내용이 너무 방대함으로 넘어가겠다.


6. 행동을 패턴에 따라 분류하기

행동 걸러 내기를 통해 도출된 행동을 유사한 것끼리 모아서 그룹을 짓는 단계이다.
작업순서는 인용구들을 모아 단위행동을 형성하는 것이다.



세개의 회색박스가 인터뷰에서 나온 '인용문'이다. 이 인용문을 바탕으로 '육아 하느라 자유시간이 부족하다' 라는 단위행동을 만들었다.

그리고 이 단위행동들이 모아서 일정한 패턴을 형성하면 그것이 행동이되고. 여러 행동들이 모여 행동기둥을 형성한다.
그리고 행동기둥들은 인지공간을 구성한다. 쉽게 이해하기위해 아래 이미지를 참고하기 바란다.



이것이 멘탈모델의 전체적인 구조이다.



7. 다이어그램으로 멘탈모델 구현하기

이렇게 만들어진 멘탈모델 구조를 다이어그램으로 표현 하면 아래와 같다.
각각의 노란색의 네모난 다이어그램을 '행동기둥' 이라고 한다. 이 행동기둥 아래에는 제공할 콘텐츠이다. 즉, 행동을 지원하는 사업적 가치가 담긴 서비스이다. 이렇게 행동기둥마다 콘텐츠들을 나열하면 멘탈모델을 지원하는데 부족하거나 필요없는 것이 무엇인지 알게 된다.

 이 모델을 통해서 우리는 지금 제공하는 서비스나 기능이 사람들에게 도움이 되는지 여부를 확인하고, 향후 전략을 수립할 수 있다. 뿐만아니라 멘탈모델은 사용자 데이터를 모아 제품과인터랙션디자인 아이디어를 도출하는데 도움을 주고, 페르소나를 만들어 시나리오를 전개하는데도 이용이 된다.




참고 자료: 멘탈모델을 활용한 케이스 스터디를 보고 싶으신 분은
http://www.rosenfeldmedia.com/books/mental-models/content/cases/ 를 클릭하세요~

참고 사진: 멘탈모델 다이어그램



덧글

  • 2011/01/08 12:35 # 삭제 답글 비공개

    비공개 덧글입니다.
  • 지와사랑 2011/01/30 17:03 # 삭제 답글

    저도 "멘탈모델"책을 읽어봤는 데 완전히 소화하여 정리를 잘 하신 것 같네요. 책 원문보다 위의 글을 읽는 게 훨씬 이해가 쉬워요. 사례도 직접 만드시고. 논문 쓰는 데 많은 도움이 되었습니다.
  • 2011/07/05 18:53 # 삭제 답글 비공개

    비공개 덧글입니다.
  • 멋져 2012/10/11 01:36 # 삭제 답글

    멋져
  • wow 2015/11/12 00:25 # 삭제 답글

    멘탈모델 조사하면서 완전 멘탈 날라가는것같이 머리가 지끈거렸는데, 예시와 함께 설명해주시니 한번에 이해가 됩니다
    너무 잘 정리해놓으셨네요
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